文档常见问题

老客户为什么会进新对话？

访客重复变成新会话怎么办？

如果老用户重新打开客服窗口后，被系统识别为“新访客”，可能会出现：

同一用户每次进入都生成新对话；
原本由客服 A 接待，重新进入后被分配给客服 B；
客服端无法稳定识别该用户之前的会话记录。

出现这种情况，可以按以下方式排查。

一、只有部分用户出现

如果只是个别用户出现，通常是因为用户更换了访问环境，例如：

更换了登录设备；
更换了浏览器；
清除了浏览器缓存；
使用无痕模式；
浏览器隐私设置较严格。

这种情况下，浏览器里原本保存的访客识别信息可能丢失，系统会将该用户识别为新的访客。

处理建议：

建议用户尽量使用同一设备、同一浏览器访问。如果网站有会员登录系统，建议接入 identifier 参数，让系统通过会员 ID 稳定识别同一用户。

二、大部分或所有用户都出现

如果大部分或所有用户都会变成新访客，通常和网站接入环境有关。

常见原因包括：

1.您的平台网址是HTTP开头，客户是通过 HTTP的平台链接访问的客服链接，例如：

http://122.xxx.xxx.xxx/

而不是 HTTPS 地址：

https://您的域名

2.客服窗口是通过 iframe 嵌入在网站中。

由于浏览器安全策略限制，在 HTTP 环境，尤其是 iframe 嵌入场景下，客服系统自动写入并长期保存访客 track_id 的能力会受到限制。

简单理解就是：

系统原本会尝试在浏览器里保存一个访客识别标识，用来判断用户是不是之前来过。但在 HTTP 或 iframe 场景下，浏览器可能无法稳定保存或读取这个标识。用户重新进入页面时，系统就可能把他当成“新访客”，重新创建会话，并按规则重新分配客服。

三、解决方法

方法一：将网站或客服入口升级为 HTTPS，推荐

建议将当前承载客服的平台页面，从 HTTP 地址升级为带域名的 HTTPS 地址。

例如：

http://122.xxx.xxx.xxx/

升级为：

https://您的域名

可以使用：

自有域名 + SSL 证书；
Cloudflare；
Nginx HTTPS 反向代理。

升级为 HTTPS 后，浏览器可以更稳定地保存系统写入的访客识别信息，用户再次进入时更容易被识别为同一访客。

方法二：接入 identifier 参数

如果暂时无法升级 HTTPS，或网站使用 iframe 嵌入客服，建议由网站主动传入 identifier。

identifier 是网站传给客服系统的用户唯一标识。

简单理解就是：网站主动告诉客服系统“当前这个用户是谁”。

插件初始化示例：

window.ChatWidget.init({
  baseUrl: "https://您的客服链接",
  identifier: "当前用户ID"
});

例如用户 ID 是 705：

window.ChatWidget.init({
  baseUrl: "https://您的客服链接",
  identifier: "705"
});

如果是 iframe 链接接入，可以这样传：

https://您的客服链接?lang=en-US&identifier=当前用户ID

例如：

https://您的客服链接?lang=en-US&identifier=705

注意：

705 只是示例，实际接入时需要由网站动态替换成当前登录用户自己的固定 ID，不能所有用户都使用同一个值。

四、接入注意事项

identifier 必须是每个用户固定不变的唯一值；
不同用户不能使用同一个 identifier；
不建议直接传手机号、邮箱、姓名等隐私信息；
推荐使用会员 ID、用户编号，或加密/哈希后的用户 ID；
不要每次随机生成新的 identifier，否则仍会被识别为新用户；
对外接入建议使用 identifier 字段，不建议只传普通的 id 参数。

五、简单总结

如果只是部分用户出现，一般是用户更换设备、浏览器或清除缓存导致。

如果所有用户都出现，通常是网站使用 HTTP 或 iframe 嵌入，导致浏览器无法稳定保存访客识别信息。

推荐优先升级 HTTPS；如果暂时无法升级，建议接入 identifier，由网站主动传入用户固定 ID。

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